آیا اکانت همان مشتری است؟

اخیراً پس از دوره‌ای که برای یکی از مشتریان برگزار نمودم، شخصی تعریف‌های ارائه شده در دوره را زیر سوال بردند. چون تعریف ارائه شده یکی از پایه‌ای‌ترین مفاهیم در Microsoft CRM است تصمیم گرفتم در پستی به تشریح آن بپردازم. سوال اصلی این بود: «تفاوت سرنخ (Lead) با شخص (Contact) و طرف حساب (Account) چیست؟» که در ادامه به مفاهیم مشتری مربوط می‌شد و اما پاسخ!

مشتری کیست؟

تعریف‌های زیادی برای مشتری ارائه شده است، ولی یکی از اصلی‌ترین موارد این است: مشتری شخص یا شرکتی است که از ما خرید نموده باشد. بزرگواری که تعریف‌های CRM را زیر سوال برده بودند، این تعریف را در CRM به شکل روبرو تغییر داده بودند: «فقط زمانی یک شرکت به عنوان Account در Microsoft CRM ثبت می‌شود که برای آن یک Invoice صادر شده باشد و در تمامی مراحل قبلی باید سرنخ پیگیری شود».

تعریف بالا هر چند ممکن است از نظر Business درست باشد ولی در سیستم CRM اشتباه است. نکته اول این است که اگر بخواهیم تعریف مشتری را اعمال نماییم، موجودیت Quote یا پیش‌فاکتور با وضعیت برنده (Won) درست‌تر خواهد بود. نکته دوم این است که اگر تعریف مورد نظر اعمال شود، دیگر قادر به استفاده از موجودیت‌های فرصت، پیش‌فاکتور، سفارش و … نخواهیم بود. زیرا طرف حسابی در سیستم برای اتصال به این موجودیت‌ها نخواهیم یافت.

اما برویم سراغ سوال اصلی!

با این تفاسیر، تفاوت سرنخ، شخص و طرف حساب چیست؟ آیا مشتری همان Account است؟

تفاوت اصلی بین سرنخ و شخص و شرکت در میزان تکمیل اطلاعات است. در مرحله سرنخ، اطلاعات ثبت شده از مشتری بسیار جزئی و محدود است. ممکن است فقط شماره تلفن یا ایمیلی از شخص در اختیار شما باشد. بنابراین این اطلاعات به تنهایی به شما در ادامه مراحل کمکی نخواهد نمود. اطلاعاتی از قبیل آدرس‌های دقیق، روابط تجاری، شرکت یا هولدینگ شخص، نوع رابطه ما با شخص یا شرکت، … تنها به کمک شخص یا طرف حساب در اختیار ما خواهند بود. پس لازمه شروع فاز مذاکره با مشتری و معرفی خدمات خود تبدیل آن به شخص/شرکت است (Qualify). به عنوان یک نتیجه، در موجودیت سرنخ اطلاعات ما بسیار جزئی و در موجودیت‌های شخص/شرکت بسیار کامل‌تر است.

در پاسخ به سوال دوم، مایکروسافت فیلدی به نام «نوع رابطه» یا «Relationship Type» بر روی Account قرار داده است. برای استفاده درست از آن کافیست، طرف‌های حساب در زمان ایجاد نوع «مشتری احتمالی» را داشته باشند. سپس زمانی که پیشنهاد قیمتی به حالت برنده تبدیل می‌شود، به کمک گردش کاری یا افزونه این فیلد را به مقدار «Customer» تغییر دهیم. پس پاسخ اینگونه است: در زمان ایجاد، یک Account لزوماً نشان دهنده یک مشتری نیست، ولی اگر فرایند خرید تکمیل شود همان موجودیت مشتری خواهد بود