ارزش طول عمر مشتری و راهکارهای افزایش آن
یکی از مهمترین معیارها برای اندازهگیری رشد هر شرکت درحال رشد، ارزش مشتری است. با اندازهگیری ارزش طول عمر مشتری شرکتها می توانند طول مدت بازگشت سرمایه و مقدار سرمایه مورد نیاز برای به دستآوردن مشتری جدید مانند هزینه فروش و بازاریابی را بسنجند.
این معیار ارزش درآمدی که از مشتری به دست میآید را با طول عمر مشتری مقایسه میکند. هرچه خرید یک مشتری از یک شرکت ادامه دارتر باشد، ارزش مادامالعمر وی بیشتر میشود.
ارزش مشتری چیست؟
ارزش مشتری، ارزش محصول یا خدمت ارائه شده به مشتری را میسنجد و آن را با جایگزین های احتمالی مقایسه میکند. این امر مشخص میکند که مشتری احساس ارزشمندی برای خدمت یا محصولی که دریافت کردهاست را دارد یا خیر.
میتوان به بحث ارزش مشتری به عنوان بینشی در رابطه با پشیمانی خریدار از خرید محصول یا خدمت نگاه کنیم. اگر مشتری احساس کند که هزینه یک کالا بیشتر از مزایای آن است، از خرید خود پشیمان خواهدشد.
درک ارزش مشتری و نحوه محاسبه آن می تواند به کسبوکار شما در قیمت گذاری منصفانه محصولات کمک کند و اصطکاک را در تجربه مشتری کاهشدهد.
ارزش افزوده مشتری
در برخی از مشاغل، ارزش مشتری به پول خلاصه میشود. با این حال، مهم است که به یاد داشته باشید که مشتریان بیشتر از آنچه در برچسب قیمت ذکر شدهاست، به شرکت شما سود میرسانند. همچنین هزینههای زمانی، هزینههای انرژی و هزینههای عاطفی وجود دارد که مشتریان هنگام تصمیمگیری برای خرید آنها را میسنجند.
به طور مشابه، انواع مختلفی از مزایا وجوددارد که بر تصمیمات مشتری تأثیر میگذارد. برخی از مثالها شامل مزایای ملموس – مانند اینکه چگونه محصول به آنها در دستیابی به اهداف کمک میکند – و همچنین مزایای تصویری – مانند اینکه چگونه داشتن این محصول یا خدمات موقعیت اجتماعی فرد را در چشم همسالان و همکاران خود تغییر میدهد.
برای اندازهگیری ارزش مشتری، ابتدا باید این انواع مختلف هزینهها و منافع را بشناسیم.
1.شناسایی مزایای مشتری
در حالی که موارد ذکر شده در بالا برخی از مزایای کلی را برجسته میکند، در اینجا برخی از موارد خاص وجود دارد که میتوانید درنظر بگیرید:
- کیفیت محصول یا خدمات شما
- توانایی ارائه راهحل بهتر
- شهرت برند شما
- تجربه مشتری منحصر به فرد شما
- کیفیت تیم خدمات مشتری شما
- مزایای اجتماعی مشارکت با کسب و کار شما
2.کل هزینه های مشتری
اندازهگیری هزینههای مشتری، کمک می کند تا هزینههای ملموس و ناملموس را مشخص کنید. به این ترتیب می توانید کل هزینههای مالی مشتری خود را محاسبه کرده و با سایر هزینههای خود مقایسه نمایید.
هزینههای ملموس:
قیمت محصول یا خدمات شما
هزینههای نصب و راهاندازی
هزینه دسترسی به محصول یا خدمات شما
هزینههای نگهداری
هزینههای تجدید
هزینههای ناملموس:
زمانی که برای خرید محصول یا خدمات شما سرمایهگذاری شده
تجربه ضعیف مشتری از خرید
استرس فیزیکی یا روحی ناشی از خرید یا نصب محصول شما
شهرت ضعیف در نام تجاری
زمان صرفشده برای درک نحوه عملکرد محصول یا خدمات
3.تفاوت بین منافع مشتری و هزینههای مشتری را بیابید.
برای محاسبه ارزش مشتری می توانیم از معادله زیر استفاده کنیم.
فرمول ارزش مشتری
فرمول ارزش مشتری را می توان به صورت زیر نوشت: (مزایای کل مشتری – مجموع هزینههای مشتری) = ارزش مشتری یا (B – C = CV).
با این حال، توجه به این نکته مهم است که از آنجایی که شما با عناصر محسوس و ناملموس کار میکنید، این فرمول شبیه معادله ریاضی معمولی شما نخواهدبود. شما باید تعیین کنید که مزایایی مانند شهرت برند، موقعیت اجتماعی و راحتی خدمات در مقایسه با هزینههایی مانند سرمایهگذاری زمانی، استرس عاطفی و تعهد فیزیکی چقدر ارزش دارد.
علاوه بر این، ارزش مشتری بسته به بخش مشتریانی که شما در حال تجزیه و تحلیل هستید، متفاوت خواهدبود. از آنجایی که هر فرد متفاوت است و نیازها، اهداف و انتظارات خاصی دارد، ممکن است دریابید که تعریف “ارزش خوب” متناقض است. اگر این کار را انجام می دهید، پایگاه مشتریان خود را به شخصیتهای خریدار مختلف تقسیم کنید، سپس ارزش مشتری را برای هر گروه محاسبه کنید.
اکنون که با ارزش مشتری و نحوه محاسبه آن آشنا شدیم، در ادامه به نکات افزایش ارزش مشتری میپردازیم.
