آیا نصب CRM معجزه میکند؟
نحوه نگرش افراد یک سازمان درمورد یک نرمافزار، تأثیر بسیار زیادی در موفقیت یا عدم موفقیت آن دارد. نرمافزارها بر اساس یک دستهبندی غیررسمی به دو نوع تقسیم میشوند:
- نرمافزارهایی که فقط نیاز به نصب و آموزش دارند، مانند آفیس، فوتوشاپ، اتوکد و …
- نرمافزارهایی که در کنار نصب و آموزش نیاز به تطبیق یافتن با نیازهای فرایندی را دارند، مانند انواع ERP و CRM …
عدم درک نوع صحیح یک نرمافزار از طرف پیمانکار و نیز کارفرما، باعث فجایعی میشود که متأسفانه در کشور ما این فجایع عمیقتر و پرتعدادتر هستند. در این مقاله به خصوص، در مورد CRM و موارد مرتبط با آن بحث خواهیم نمود.
به شخصه موارد بسیاری را دیدهام که به نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به دید یک نرمافزار از نوع اول نگریسته میشود. شرکتهای بسیاری که ادعای پیادهسازی این نرمافزار را دارند، به دنبال فروش بیشتر محصولات آماده خود هستند. از این جمله میتوان به پکیجهای فارسیساز، راهکارهای CTI، راهکارهای پیامک و انواع راهکارهای بیزینسی مانند حسابداری، انبارداری و … اشاره کرد. نحوه کار نیز بسیار ساده است: نصب نرمافزار، نصب برخی یا همه پکیجهای اشاره شده، دریافت پول و خداحافظی با مشتری!
در انتهای این چرخه معیوب، مشتری خواهیم داشت که به زعم خود CRM را پیاده کرده است، در حالی که حتی از آن استفادههای اولیه را نیز نخواهد برد. در نتیجه با این جملات روبرو خواهیم شد: «ما CRM را خریدیم، ولی هیچ پیشرفتی در شرکت ما رخ نداده!»، «چرا CRM کار نمیکنه؟!؟»، «CRM هم تلهای برای سرکیسه کردن شرکتهاست!!!». شنیدن این دست جملات اصلاً عجیب نیست. زیرا تصور بر این است که CRM یک نرمافزار از نوع اول است. در حالیکه اینطور نیست! فاصله در چه چیزی است؟
پاسخ واضح است: CRM نرمافزاری است که بایستی به دقت با فرایندهای جاری هر سازمانی تطبیق یابد. نصب، پیکربندی، فارسیسازی و نصب پکیجهای کمکی شاید در حدود 10% از یک پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان موفق باشد. 90% آن، تحلیل درست فرایندهای سازمان و دقتی بسیار زیاد در پیادهسازی آنها است. پالایش و ورود اطلاعات از سیستمهای قدیمی یا اکسل، طراحی درست و ساده فرمها، تنظیم گردش کارهای متعدد برای چرخش فرمها در سازمان، طراحی و معماری درست، استفاده به جا از ابزارهای سفارشیسازی، انگیزه و اراده کافی در بخش ارشد و بدنه سازمان و صدها مورد دیگر بایستی در یک پروژه موفق مدنظر قرار گیرند. بنابراین پیادهسازی یک نرمافزار سازمانی در چند روز امکانپذیر نیست، و کمترین زمان ممکن برای پیادهسازی CRM با کمترین امکانات آن بالغ بر یک الی دو ماه کار مداوم نیاز خواهد داشت.
متأسفانه همانطور که اشاره شد، شرکتهای بسیاری از این فاصله استفاده نموده و با فروش و نصب راهکارهای آماده در کنار سود هنگفتی که به دست میآورند، مشتریان بسیاری را در باتلاق گرفتار مینمایند. بنابراین بهتر است قبل از انتخاب یک شرکت یا شخص برای CRM، حتماً مطالعه کافی در مورد نرمافزارها و نحوه پیادهسازی آنها داشته باشید. یکی از ابزارهای بسیار مفید در زمینه پیادهسازی پروژههای مایکروسافت CRM، ابزار SureStep است که هم به پیمانکاران و هم به کارفرمایان در انتخاب مسیر درست کمک مینماید.
اگر در پروژهای با جملات زیر مواجه شدید، حتماً قبل از شروع به اجرای آن با برگزاری جلساتی، دیدگاه مدیران و پرسنل سازمانها را در مورد آن تغییر دهید:
- مهندس!! تا آخر این هفته پروژه تموم شده دیگه؟!؟
- ما CRM رو خریداری کردیم!
- چقدر کش میدید!؟ یه شرکتی بود میگفت چهار پنج روزه کار رو تموم میکنه!
- …
